Uneinsichtig

Das dreiste Garantie- oder Gewährleistungsansprüche an der Tagesordnung sind, kann man im Elektronikladen-Blog und beim Call Center Agent relativ regelmäßig nachlesen. Hin und wieder tauchen solche Gestalten aber auch bei uns auf. Neulich hatte ich mal wieder einen besonders resistenten Kandidaten am Telefon, dessen Story ich nicht vorenthalten möchte:

Ich: Guten Tag, mein Name ist $Name, was kann ich für Sie tun?

Kunde: Mahlzeit, ich habe hier eine Mahnung bekommen, die ich ziemlich frech finde.

Ich: Ja, das hörte ich schon von der Kollegin, die mir das Gespräch durchgestellt hat. Sie hat mir den Vorgang auch gegeben. Ich lese ihn gerade quer.

Kunde: Das ist ja wohl ein Ding! Ich habe bei ihnen am $Datum X $Artikel bestellt. Die Lieferung wurde dann drei Tage später per UPS kaputt angeliefert. Ich habe dann am gleichen Tag den Schaden bei ihnen gemeldet und die Ware noch einmal bestellt. Wieso berechnen Sie uns die Lieferung zweimal? Einmal habe ich die Rechnung ja schon bezahlt.

Ich: So, ich habe den Vorgang zwischenzeitlich durchgeblättert. Ich habe auch festgestellt, dass Sie die Ersatzlieferung zwischenzeitlich beglichen haben. Wir haben damals den Schaden bei UPS gemeldet. UPS teilte uns allerdings mit, dass sie den Schaden nicht anerkennen, da Sie den ordnungsmäßigen Empfang der ersten Lieferung quittiert haben. Damit ist für UPS kein Schadensfall eingetreten.

Kunde: Hä? Also das kann nicht sein. Ich habe dem Fahrer doch gesagt, er kann die Sendung wieder mitnehmen. Die lügen doch alle!

Ich: UPS hat uns freundlicherweise eine Kopie des Abliefernachweises zur Verfügung gestellt. Darauf hat ein Herr $Name den ordnungsmäßigen Empfang der Lieferung quittiert. Gibt es diesen Herrn bei Ihnen?

Kunde: Ja, ja, das ist mein Kollege.

Ich: Und? Hat er unterschrieben oder nicht?

Kunde: Ja, ja, das hat er wohl. Aber das ändert nichts daran, dass das Paket total kaputt war.

Ich: Und warum bestätigt Ihr Kollege den unversehrten Empfang?

Kunde: Was weiß ich. Das ist doch aber egal - kaputt ist kaputt.

Ich: Nun, ich glaube Ihnen gerne, doch wenn man in Ihrem Haus den unversehrten Empfang gegenüber dem Paketdienst quittiert, dann kann ich den Paketdienst doch nicht für eine beschädigte Sendung in Regress nehmen, oder? Der Sinn und Zweck einer Empfangsbestätigung ist doch u.a. auch der Nachweis, ob die Sendung unversehrt und vollständig zugestellt wurde.

Kunde: Nun hören Sie mal gut zu: Es ist mir scheißegal, ob Sie sich jetzt hinter einem Stück Papier verstecken. Ich werde die Rechnung für die erste Lieferung nicht bezahlen. Ich bin total im Recht.

Ich: OK, ich kann Sie verstehen, aber bitte bedenken Sie, dass Sie nach wie vor in Besitz der beschädigten Sendung sind. Wir haben im Grunde noch nicht mal einen Beweis, um UPS um Erstattung zu bitten. Daneben haben Sie den korrekten Empfang ja auch noch bestätigt. Hätten Sie beispielsweise die Sendung unter Vorbehalt angenommen, dann wäre das sicher anders. Ich kann Ihnen aber keine Gutschrift für die erste Sendung geben, wenn ich keinerlei Nachweis über den Schaden habe. Aber sagen Sie: Was haben Sie denn mit der ersten Sendung gemacht? Könnten Sie uns vielleicht ein Foto schicken?

Kunde: Was soll das denn? Bin ich jetzt noch ihr Lager? Ich habe das Paket weggeschmissen. Warum sollte ich das auch behalten?

Ich: Tja, das ist schlecht. Aber OK. Ich biete Ihnen im Rahmen von Kulanz eine Gutschrift in Höhe von 50% des Warenwertes an, auch wenn es praktisch betrachtet ihr Versäumnis war, die beschädigte Lieferung als diese gegenüber von UPS zu deklarieren.

Kunde: Jetzt werden Sie aber unverschämt. Ich soll für etwas bezahlen, was ich gar nicht bekommen habe. Sie hören von meinem Anwalt.

Ich: Schauen Sie, ich bin bemüht Ihnen entgegen zu kommen. Aber wir können unsere Waren auch nicht verschenken. Wenn es bei der Zustellung ein Problem gab, dann bedauern wir das sehr und sind bemüht, Ihnen den Schaden schnellstmöglich zu ersetzen. Das entbindet Sie jedoch nicht davon, Ihrer Pflicht als Kaufmann nachzukommen. In diesem Fall wäre es richtig und vor allem auch logisch gewesen, die entweder die Annahme zu verweigern oder aber unter Vorbehalt anzunehmen.

Kunde: Ich habe die Schnauze voll. Erzählen Sie mir keine Märchen. Sie sind ein Verbrecherladen! - knallt den Hörer auf ...

Tja, da kann ich dann auch nicht mehr helfen. Vielleicht sollte er mal überlegen, ob er einem seiner Kunden in solch einer Situation in ähnlicher Art und Weise entgegenkommen würde. Das können oder wollen viele Menschen aber nicht verstehen.

Die Endlosschleife

Gestern gab es Lehrstück rund um den Umgang mit einer Telefonanlage zu bestaunen: Seine Majestät König Autistiko II. möchte telefonisch nicht direkt erreichbar sein. Deshalb hat er seinen Apparat auf den von seiner Adjutantin Elsbeth umgestellt. Wenn Elsbeth mit seiner Majestät König Autistiko II. von Angesicht zu Angesicht spricht, möchte sie aber auch nicht telefonisch erreichbar sein und stellt ihren Apparat, auf dem ja schon die Weiterleitung seiner Majestät König Autistiko II. aufgeschaltet ist, auf die Zentrale um. Die Zentrale soll nun jedoch in der Lage sein, seine Majestät König Autistiko II. direkt anrufen zu können.

Was passiert also? Richtig, nichts, denn in diesem Fall ist die Zentrale als Anrufer gleichzeitig auch der Angerufene.

Nur zu dumm, dass das weder Elsbeth noch seine Majestät König Autistiko II. versteht. Ich schlage daher vor, auf Bongotrommeln umzustellen. Die hört man wenigstens im ganzen Haus ;-)

Dreist und dumm

Gestern war es mal wieder soweit: Ein Kunde brachte die Kollegen aus dem Callcenter an den Rand des Wahnsinns. Irgendwann landete die durchgedrehte Seele dann bei mir:

Ich: $Name, guten Morgen.

Kollege: Hi, ich habe hier einen wirklich renitenten Kunden in der Leitung. Können Sie sich der Sache einmal annehmen?

Ich: Dafür ist doch Ihr Vorgesetzter zuständig, oder?

Kollege: Ja, sicher, der hat aber keine Zeit.

Ich: Prima, und deshalb suchen Sie sich einfach jemanden aus der internen Telefonliste raus? OK, was soll’s - ich denke wir sollten den Kunden nicht unnötig warten lassen (schicken Sie mir bitte auch Ihre private Bügelwäsche, sofern Sie keine Zeit haben). Ich bitte Sie aber darum, zukünftig solche Angelegenheiten abteilungsintern zu klären.

Kollege: (legt kommentarlos auf)

Ich: Guten Morgen, mein Name ist $Name. Mein Kollege teilte mir bereits mit, dass Sie noch eine Frage haben.

Kunde: Nein, keine Frage, nur eine Mitteilung. Ich werde die Kosten für die Rücklastschrift, die Sie mir berechnet haben, nicht bezahlen.

Ich: (Mist, schon wieder eine der gefürchteten Buchhaltungsaufgaben) ... OK, können Sie mir kurz Ihre Beweggründe erläutern? Mich würde insbesondere die Frage interessieren, ob unsererseits hier etwas falsch gelaufen ist, was wir korrigieren müssten.

Kunde: Eigentlich nicht. Ich wollte das Geld ja auf meinem Konto einzahlen, aber der Automat bei meiner Bank war kaputt.

Ich: Hm ... das ist natürlich ungünstig. Aber dafür können wir auch nichts, oder?

Kunde: Ja klar, aber ich auch nicht.

Ich: Ich empfehle Ihnen sich einmal mit Ihrer Hausbank zu unterhalten. Die von uns berechneten Protestkosten bestehen fast ausschließlich aus von Ihrer und von unserer Hausbank belasteten Kosten. Da kann ich Ihnen wirklich nicht entgegenkommen.

Kunde: Ja, das habe ich schon. Die haben aber auf ihre AGBs verwiesen. Dort steht, dass der Einzahlungsautomat auch mal defekt sein kann.

Ich: OK, war ein Versuch.

Kunde: Ich will Ihnen mal eines sagen: Bei mir platzt nur hin und wieder mal in der Woche eine Lastschrift. Das kann ja mal passieren. Meine anderen Lieferanten rufen mich da mal schnell an, wenn eine Lastschrift geplatzt ist. Das kann ich von Ihnen ja wohl auch erwarten oder? Da brauchen Sie mich nicht extra abzuzocken. Das finde ich unmöglich!

Ich: OK, der Reihe nach: Zum Einem ist es uns nicht möglich, jeden unserer Kunden bei einer Rücklastschrift anzurufen. Selbst wenn wir die Zeit und personelle Kapazität hätten, dann würde das nichts daran ändern, dass wir die uns belasteten Spesen an Sie weiterberechnen. Andererseits, das erwähnte ich ja schon, verdienen wir nichts an den belasteten Protestkosten. Wir können jedoch auch nichts dafür, wenn Sie nicht für ausreichend Deckung auf Ihrem Bankkonto Sorge tragen, oder?

Kunde: Ja, ja, immer die gleichen Sprüche. Meine anderen Lieferanten haben das nie gemacht.

Ich: Hm ... das kann ich nicht beurteilen. Wenn Sie die Argumentation jedoch schon gehört haben, dann frage ich mich, warum Sie das Thema immer wieder diskutieren müssen?

Kunde: Ich will Ihnen mal was sagen: Ich kann meine $Name-Teile auch wo anders kaufen - z.B. direkt in Asien. Da bin ich auf Sie nicht angewiesen. Entweder Sie buchen die Kosten aus oder ich kaufe zukünftig woanders.

Ich: (das will ich sehen, wie du deine 50 Stück pro Monat in Asien kaufst) ... OK, wenngleich wir uns hier nicht in der Verantwortung sehen, werden wir auf die Kosten im Rahmen von Kulanz verzichten. Bitte nehmen Sie jedoch zur Kenntnis, dass es sich hier tatsächlich um die Weiterbelastung von uns berechneten Kosten handelt und nicht etwa eine Bearbeitungsgebühr.

Kunde: Geht doch! Ach so, ich widerrufe hiermit die Einzugsermächtigung. Wenn Sie mir zukünftig Waren liefern, dann müssen Sie mich erstmal viermal anmahnen, bevor Sie Ihre Kohle kriegen.

Ich: Gut, den Widerruf Ihrer Einzugsermächtigung leite ich umgehend weiter. Ich nehme an, die letzte Bemerkung war nicht ernst gemeint, oder ;-)

Kunde: Och doch! Wenn Sie mir nicht entgegenkommen, dann können Sie mich mal!

Ich: Hm ... aber ich bin Ihnen doch zu 100% entgegengekommen. Aber gut dass Sie Ihre Absichten gleich dargelegt haben. Ich werde dafür sorgen, dass Ihre Bestellungen ab sofort ausschließlich per Nachnahme verschickt werden.

Kunde: (legt kommentarlos auf) ...


Lieber Kunde, es tut mir sehr leid, dass Dir Deine Hausbank keinen Kredit mehr einräumt. Das ist aber nicht mein Problem, ehrlich. Vielleicht solltest Du einmal darüber nachdenken etwas zu machen, mit dem man tatsächlich Geld verdient. Ansonsten danke ich Dir recht herzlich, dass Du mir Deine Strategie verraten hast - wie dämlich muss man eigentlich sein ;-)

Ahnungslosigkeit

Nachdem ich letzte Woche wieder mal den chronisch überlasteten Kollegen aus dem hoffnungslos unterbesetzten IT-Bereich mit der Beantwortung einiger Hotline-Anfragen ausgeholfen habe, weiß ich, dass es Kollegen gibt die wissen, wie man einen aus der Ruhe bringen kann ;-)

Ein echter Härtefall war eine Kollegin, die man mir freundlicherweise überlassen hat, nachdem sie bereits mehrfach mit einem panischen Timbre in der Stimme telefonisch aufgelaufen war.

Ich rufe sie also an:

Ich: Hallo, mein Name ist $Name und ich sollte sie mal zurückrufen. Was kann ich für Sie tun?

Kollegin: Oh, Gott sei dank das sie anrufen. Ich kann mit meinem PC nicht mehr richtig ins Internet.

Ich: Mit ihrem privaten PC?

Kollegin: Ja, ist das ein Problem?

Ich: Nö - ich habe ja den Auftrag, Sie anzurufen. Können Sie mir den Fehler kurz beschreiben? Mich würde dabei insbesondere interessieren, was Sie unter "nicht mehr richtig in Internet kommen" verstehen ;-)

Kollegin: Ja, das ist ganz komisch. Ich kriege neuerdings haufenweise Fehlermeldungen, wenn ich mich ins Internet einwähle.

Ich: Und, was stand darauf?

Kollegin: Hm ... das habe ich nicht gelesen. War das denn wichtig?

Ich: Ja, ich denke schon. Können Sie den Fehler reproduzieren?

Kollegin: Ja, ich kriege die Meldungen pausenlos.

Ich: Und, lesen Sie mir mal eine vor?

Kollegin: Ja, da steht so was von 1.370 Fehler.

Ich: Schon klar, aber was steht den in der Dialogbox?

Kollegin: Ich drücke die Meldungen doch immer schnell weg, damit es zügig weitergeht.

Ich: Prima, vielleicht lassen Sie doch mal eine stehen - einfach nur so zum Spaß - und lesen mal den Text der Fehlermeldung.

Kollegin: Ja, das könnte ich natürlich mal machen.

Ich: Fein - das hilft mir sehr zu verstehen, wo das Problem sein könnte :-)

Kollegin: Ähm ... ja, also beispielsweise "Please reboot your system immediately to make sure the new protection application will work correctly." oder "Datei nicht gefunden".

Ich: Schön. So richtig schlau bin ich jetzt allerdings auch nicht. Haben Sie eigentlich einen Virenscanner installiert?

Kollegin: Ja klar!

Ich: Ist der auch aktuell?

Kollegin: Ähm ... ja, also ... keine Ahnung.

Ich: Welches Betriebssystem haben Sie denn installiert?

Kollegin: Ja Windows natürlich.

Ich: Und welches?

Kollegin: Keine Ahnung, das hat doch ihr Kollege gemacht.

Ich: OK, bringen Sie die Möhre mal vorbei.


Nachdem das Schätzchen dann im Büro stand, haben wir mal ein Unix-Derivat gebootet und einen Virenscan durchgeführt. Die 242 gefundenen Viren und Trojaner dürften dann des Rätsels Lösung gewesen sein.

Ich frage mich jedoch immer wieder, warum so viel Ahnungslosigkeit so weit verbreitet ist. Es ist doch logisch, dass man des Wahnsinns fette Beute ist, wenn man ohne Virenscanner und Firewall mit einem Windows-PC im Internet surft. Aber vielleicht fällt das in die gleiche Kategorie wie Sex ohne Gummi und ähnlichem Trallala ;-)

So, ich muss jetzt mal meinen eigentlichen Job weitermachen ...

PS: Kein Interesse am Quiz? Ist die Frage zu anspruchsvoll?

Kreative Ausreden

Aufgrund der mehrjährigen Tätigkeit im Dienste seiner Majestät König Autistiko II. bin ich hinsichtlich subtiler Erklärungsversuche und sonstiger, eher in den Bereich schlechter Unterhaltung gehörender Wortakrobatik einiges gewöhnt. Trotzdem gibt es aber immer wieder Menschen, die mich verblüffen. Eine dieser Personen, nämlich einen Kunden, hat mir ein lieber Kollege mit dem Hinweis "sehr dringend" in der Mittagspause aufs Auge gedrückt.

Wenngleich ich schon bei Ankündigung der Dringlichkeitsstufe den Eindruck hatte, dass wohl eher die Mittagspause für die nötige Dringlichkeit verantwortlich war, habe ich das Gespräch angenommen. Ein Kunde ist schließlich ein Kunde. Den Rotzlöffel von Kollegen nehme ich mir später noch zur Brust ;-)

Zurück zum Kunden in Not:

Kunde: Hallo, mein Name ist $Name. Ich stehe hier gerade im Finanzamt $Ort und muss einige unangenehme Fragen beantworten.

Ich: Oh - das klingt hässlich.

Kunde: Aber echt! Die wollen von mir ein paar Belege haben und das obwohl ich meine Steuererklärung für das Jahr 2001 noch nicht abgeschlossen habe.

Ich: Hm ... und wie kann ich Ihnen dabei helfen?

Kunde: Na ja, das mit dem Aufschub für meine Steuererklärung will das Finanzamt nach nur vier Jahren irgendwie nicht mehr akzeptieren. Und dabei habe ich doch meine Buchhaltung noch nicht fertig. Was soll ich machen?

Ich: Wenden Sie sich doch an Ihren Steuerberater oder einen Buchhaltungsservice.

Kunde: Ha, ha ... sehr lustig. Das hilft mir jetzt auch nicht weiter.

Ich: Das tut mir sehr leid, aber ich kann Ihnen da auch keinen Ratschlag erteilen.

Kunde: Na ja, der Grund meines Anrufes ist eigentlich ein anderer: Das Finanzamt interessiert ganz besonders die Vertragsunterlagen für die $Maschine sowie einige Kosten für den Betrieb dieser Anlage.

Ich: OK, da kann ich Ihnen helfen. Die Unterlagen für die Finanzierung lassen sich schnell finden. Und welche Rechnungen benötigen Sie?

Kunde: Die Rechnungen aus den Jahren 2001 bis 2005.

Ich: Sagten Sie gerade 2001 bis 2005?

Kunde: Ja, ich weiß, ich bin im Moment ein wenig mit meiner Ablage im Rückstand.

Ich: Ein wenig? Ich habe gerade mal durchgeblättert und mindestens 150 Rechnungen in diesem Zeitraum gezählt. Das ist jetzt nicht ihr ernst, oder?

Kunde: Oh Shit - so viele?

Ich: Mindestens! Den Berg Ablage können Sie nicht übersehen haben!

Kunde: Also die Sache ist wirklich wichtig. Hatte ich schon erwähnt, dass ich bis heute Zeit hatte, die Unterlagen beim Finanzamt einzureichen? Die drohen mir mit einen Vollstreckungsbescheid.

Ich: Nö.

Kunde: Ach bitte, bitte, bitte.

Ich: Sie müssen nicht betteln! Wir machen das schon. Ich gebe das einem meiner Kollegen und der kümmert sich umgehend darum. Ich würde Sie jedoch bitten, zukünftig unbedingt ein wenig mehr Sorgfalt walten zu lassen.

Kunde: Klasse, da haben Sie mir echt geholfen. Ach so: Können Sie die Unterlagen bis heute 1300 gleich an mein Finanzamt faxen?

Ich: Hm ... haben Sie eigentlich eine Uhr? Also bei mir ist es 1230. Es ist Mittagspause. Das kann ich definitiv nicht einhalten.

Kunde: Mist, dann aber bis 1315.

Ich: Sorry, auch das ist unrealistisch. Die Rechnungen müssen alle aus dem Archiv geholt werden. Das kann dauern - selbst mit viel gutem Willen.

Kunde: Och, man, das ist schlecht. Wie stehe ich denn jetzt da?

Ich: Also bitte, das fällt Ihnen jetzt aber reichlich spät ein. Wir werden uns bemühen, Ihre Buchhaltung im Laufe des Tages zu rekonstruieren, aber Wunder können auch wir nicht vollbringen.

Kunde: Na gut, ich wollte es mal probieren.

Ich: Danke, Versuch macht klug ;-)


So, die ganze Abteilung Marsch, Marsch ins Archiv und die Belege suchen! Man muss auch mal Aufgaben delegieren ;-)

PS: Das Gewinnspiel nicht vergessen :-)

Der Super-DAU

oder: Ab sofort gibt es anstatt Excel nur noch kariertes Papier

Es ist immer wieder schön, wenn man kurz vor Feierabend noch eine gute Tat oder ein gutes Werk vollbringen kann. Das tut zumindestens mir gut, weil ich dann mit dem Gefühl, ausnahmsweise mal wirklich etwas geschafft zu haben, nach Hause gehen kann. Dann gibt es aber noch die lieben Kollegen, die dann das, was man in einer Stunde geschaffen hat, binnen Sekunden wieder platt machen können.

Es ruft mich also die Tage ein Kollege an und bittet um Hilfe bei einem Excel-Problem. Nachdem er mir das Problem geschildert hat, habe ich dann, zumal es ein etwas umfangreicheres Problem war, in seinem Beisein selbst Hand angelegt und die einzelnen Schritte kommentiert - beim nächsten Mal sollte der Zahlenfreak schließlich in der Lage sein, mit seinem Arbeitsgerät No. 1, nämlich Excel, korrekt umzugehen ;-)

Nach einer knappen Stunde war dann der Zahlen- und Formelsalat, bestehend aus Queries und SVERWEIS-Funktionen, FTEST-Analysen sowie Diagrammen, halbwegs kanalisiert und selbst das Layout hat wieder gepasst. Einigermaßen zufrieden trollte ich mich also wieder zu meinem Schreibtisch und war gerade dabei zusammenzupacken, als ein kurzes, aber prägnantes "Oh" durch das Großraumbüro hallte.

Der Kenner weiß dann sofort Bescheid: Ein DAU hat zugeschlagen.

In der Hoffnung, dass sich meine Vermutung nicht als Realität herausstellen würde, habe ich nur mal kurz in die Gesichter der noch anwesenden Kollegen geschaut und, wie vermutet, den DAU sofort an der unschuldig und hilflos wirkenden Mimik sowie der eingenommenen Duldungsstarre erkannt: Es war der Kollege von eben.

Verdammt, das kann doch alles nicht sein ... manchmal kann man aber auch Pech haben.

Ich bin also wieder zu meinem Patienten gegangen und erkundigte mich nach der Situation. Tja, wer hätte das gedacht: Der Kollege, seines Zeichens der Chefkontrolleur, hat mal ganz entspannt die ganze Excel-Arbeitsmappe gelöscht. Obwohl ich auf die obligatorische Frage nach dem Warum oder den Befehlen/Aktionen, die ausgeführt wurden, keine Antwort erwartet habe, konnte ich die reflexartige Nachfrage nicht verhindern.

Nun, sagte der Kollege, er hätte die Tabelle nur gedruckt und anschließend geschlossen.

OK, vielleicht hätte ich explizit darauf hinweisen sollen, dass man eine Tabelle nicht dadurch schließt, dass man das Tabellenblatt löscht, sondern einfach die Arbeitsmappe mit dem Befehl "Datei" - "Schließen" schließt. Na ja, immerhin habe ich nicht sofort die Schuld dafür bekommen.

Kollegen können manchmal ganz schöne Terroristen sein ;-)

Gratis ist umsonst

oder: Warum 0 = 0 = gratis = umsonst ist

Den Hotline-Kracher der Woche verdanke einer Kollegin. Nachdem es dieser auch nach dem vierten Erklärungsversuch nicht gelungen ist, einem Kunden die Positionen einer unserer Rechnungen zu erläutern, bedachte sie mich mit dem besonders resistenten Kunden, und noch dazu am Freitag - an dieser Stelle noch mal recht herzlichen Dank ;-)

Grund des Anrufes war eine unklare Rechnungsposition über 0,00 EUR. Der Kunde erhielt einen Artikel als Gratisdreingabe. Damit die Logistik in unserem ERP-System wieder stimmt, muss der Artikel fakturiert werden. Da der Verkäufer dem Kunden zusagte, dass es den Artikel gratis gibt, wurde er korrekt mit 0,00 EUR berechnet.

Der fünfte Anlauf einer telefonischen Erklärung verlief dann in etwa so:

Ich (motiviert): Guten Tag, mein Name ist $Name. Meine Kollegin erläuterte mir bereits, dass Sie eine Frage zu einer Position auf unserer Rechnung $Nummer haben.

Kunde (hörbar aufbrausend): Ja, ich finde es unverschämt, dass Sie mir einen Artikel berechnen, den mir ihr Verkäufer umsonst versprochen hat.

Ich (verständnisvoll): Wenn man Ihnen einen Artikel gratis zugesagt hat, dann sollte der auch nicht berechnet werden - da stimme ich Ihnen voll und ganz zu. Können Sie mir bitte nach einmal sagen, um welchen Artikel es sich handelt und gegebenenfalls in welcher Menge?

Kunde (vorwurfsvoll): Ja, verdammt, 10 Stück von $Artikelnummer, $Artikelname. Das ist ganz schön unseriös von Ihnen!

Ich (analytisch): OK, ich schaue sofort nach. Bitte nehmen Sie doch bitte noch einmal die besagte Rechnung zur Hand. Unter Position 3 sind 10 Stück $Artikelnummer, $Artikelname vorhanden. Das dürften die Artikel sein, die Ihnen unser Verkäufer gratis zugesagt hat.

Kunde (genervt): Ja, das sagte ich doch schon. Was ist daran so schwierig zu verstehen, verdammt.

Ich (beruhigend): Ich möchte nur sicher gehen, dass wir über die gleiche Angelegenheit sprechen. Für die in Position 3 gelisteten Waren haben wir ihnen 0,00 EUR berechnet. Bitte vergleichen Sie die Summe am rechten Rande der Rechnung.

Kunde (gelangweilt): Ja, ja, schon klar. Aber das beantwortet nicht meine Frage, warum Sie mir die Artikel berechnen.

Ich (immer noch motiviert): Nun, wir haben Ihnen 0,00 EUR berechnet. Um den Charakter der Gratislieferung zu unterstreichen, finden Sie unter der Position 3 den Hinweis "Gratis-Lieferung ohne Berechnung".

Kunde (nicht mehr bei der Sache): Ja, ja , ja. Erzählen Sie mir was Neues.

Ich (leicht genervt): OK, wir haben Ihnen den besagten Artikel für 0,00 EUR verkauft. Das könnte man anders ausgedrückt als Gratis-Lieferung bezeichnen, oder?

Kunde (wieder aufgewacht): Hm ... ja, schon. Dann gibt es aber auch keine Rechnung dafür!

Ich (wieder mal motiviert): Und, wo ist die Sache unklar?

Kunde (verbales Formtief überwunden): Sie wollen mich jetzt nicht verarschen, oder?

Ich (nach dem Rhetorik-Handbuch kramend): Nein, selbstverständlich nicht. Ich versuche nur zu verstehen, was wir auf unserer Rechnung möglicherweise nicht verständlich erläutert haben.

Kunde (Adrenalinpegel bei 120%): SIE HABEN MIR DEN ARTIKEL BERECHNET, OBWOHL DER HERR $VERKÄUFER MIR ZUGESAGT HAT, DAS ICH DEN ARTIKEL UMSONST BEKOMME!

Ich (ratlos): Herr $Verkäufer hat Wort gehalten. Wir haben Ihnen doch gar nichts berechnet.

Kunde (Halsschlagader platzt gleich): UND WARUM STEHT DER SCHEIß-ARTIKEL AUF DER RECHNUNG?

Ich (total unentspannt): Aus systemtechnischen Gründen müssen wir jeden Artikel, den wir verschicken, auf einer Rechnung festhalten. Sonst stimmt unser Lager nicht mehr. Wenn wir jedoch einen Artikel auf einer Rechnung mit einem Wert von 0,00 EUR aufführen, dann bedeutet das doch nicht, dass wir Ihnen den Artikel berechnet haben. 0,00 EUR ist gratis, umsonst. Sie müssen für den Artikel nichts bezahlen. Auf der anderen Seite müssen Sie aber den Zugang in Ihrem Lager auch erfassen. Wenn Sie einen Lieferschein haben, bei dem die Artikel und Mengen nicht mit denen auf der Rechnung übereinstimmen, dann gibt das aber auch bei Ihnen ein Problem.

Kunde (hyperventiliert): Ich muss den Artikel also nicht bezahlen?

Ich (gedanklich von 10 abwärts zählend): Nein. Zu zahlen sind nur die restlichen Posten auf der Rechnung.

Kunde (Trauma überwunden): Hm ... ich habe das alles nicht verstanden. Ich habe den Eindruck, Sie sind nicht ganz ehrlich zu mir.

Ich (erleichtert): Da täuschen Sie sich. Wir sprechen miteinander, weil ich möchte, dass Sie verstehen, was wir Ihnen berechnet haben. Wenn Ihnen etwas unklar ist, dann müssen wir sogar unbedingt miteinander darüber sprechen. Es ist ja schließlich nicht in unserem Interesse, wenn Sie unzufrieden sind.

Kunde (Agressionspotential für heute abgebaut): Ja, also, ich verstehe, wie gesagt, nicht, warum Sie mir eine Lieferung berechnen, wenn ihr Verkäufer mir gesagt hat, ich bekomme das gratis.

Ich (Didaktik-Bibliothek im Gehirn geladen): Gut, ich habe Ihre Frage verstanden. Wenn etwas 0,00 EUR kostet, könnte man das, Ihrer Meinung nach, als gratis oder umsonst bezeichnen?

Kunde (besserwisserisch): Ja, klar.

Ich (euphorisch das Ziel vor Augen): Fein, für die Artikel in Position 3 der besagten Rechnung haben wir genau das getan. 0,00 EUR = gratis, umsonst.

Kunde (leicht gereizt): Hm ... ja, aber es steht auf der Rechnung.

Ich (jetzt nur keinen Scheiß machen): Sicher, aber es kostet trotzdem nichts, wirklich. Wir haben sogar den Satz "Gratis-Lieferung ohne Berechnung" hinzugefügt, um das noch einmal deutlich zu machen. Ich kann die Gratis-Lieferung allerdings nicht gänzlich unerwähnt lassen, da, wie erläutert, sonst sowohl Ihr als auch unser Lager nicht stimmen würde.

Kunde (gönnerhaft): Na gut, dann will ich ihnen mal glauben.

Ich (devot): Schön, ich gebe Ihnen aber auch gerne noch mal schriftlich, dass Sie den Artikel wirklich umsonst erhalten haben, wenn Sie möchten.

Kunde (fordernd): Ja, das wäre gut. Nicht das Sie nächste Woche bei mir ankommen und Kohle dafür haben wollen.

Ich (entschlossen): OK, ich kümmere mich heute noch darum.

Kunde (überheblich): Einverstanden. War das jetzt aber schwierig. Sie müssen unbedingt noch lernen, sich verständlicher auszudrücken. Da blickt ja kein Schwein durch.

Ich (gleich vom Stuhl fallend): Selbstverständlich, danke für den Hinweis.


Und was lernen wir daraus: Rechnungen sind nicht für Schweine. Wenn Schweine Rechnungen also nicht verstehen, ist das also gar nicht schlimm, oder?

So, ich muss erst mal mein Hemd wechseln und zwei Talcid einwerfen.

Der Vorleser

oder: Was ist ein Erklärbär?

Ist es eigentlich zu viel verlangt zu erwarten, dass schriftliche Anweisungen vor der Aktivierung des Mundwerks zunächst einmal gelesen werden - insbesondere dann, wenn die Arbeitsanweisung nur wenige Zeilen lang ist?

Offensichtlich ja, denn es passiert mir faktisch jeden Tag, dass bestimmte Kollegen grundsätzlich genau das, was in der Geschäftsanweisung erläutert wurde, mehrmals pro Woche erklärt haben möchten.

Ich habe also vor einigen Tagen in einer kurzen Geschäftsanweisung die neu gestaltete Abwicklung eines Geschäftsvorgangs mit unserem ERP-System erläutert. Die E-Mail war noch keine fünf Minuten alt, da kam bereits die erste Rückfrage: "Oh, da hat sich also was geändert. Was denn genau?". Obwohl ich darum bat, die E-Mail zunächst einmal zu lesen und sich danach bei gegebenenfalls noch offenen Fragen zu melden, kam zwei Minuten später die nächste Rückfrage. Bei allem Respekt: Wenn ich mir mal einen Rückschluß aus Ihrer bisherigen Arbeitsweise gestatte (wie ein Terrorist: ein Anschlag pro Minute), dann kann ich mir einfach nicht vorstellen, dass Sie die E-Mail in zwei Minuten tatsächlich gelesen und vor allem verstanden haben.

Und so geht das den ganzen Tag. Die mit Selbstgesprächen verbal untermalten kollektiven Beratschlagungen krönen das ganze Prozedere dann noch.

Ich glaube ich bin heute ein wenig unausgeglichen, oder?

The Hotline strikes back

oder: Hotliners Dream

Im Laufe der Zeit hat es sich so ergeben, dass ich auch die Funktion einer Hotline ausfüllen muss. Und zwar nicht nur in unserer Company sondern auch für einen externen Kreis, der sich aber im hauptsächlich auf Freunde und Bekannte beschränkt.

Früher habe ich immer über die regelmäßig umlaufenden E-Mails über Erlebnisse von Hotline-Mitarbeitern geschmunzelt - ich verweise da auf Highlights wie "Was steht auf Ihrem Monitor? - Ein Blumentopf.". Mittlerweile kann ich auch über eine ganze Reihe skurriler Erlebnisse zurückblicken und kann somit durchaus den Realitätsanspruch der besagten E-Mails bestätigen.

Heute hatte ich wieder eine der gefürchteten Hotline-Anfragen:


Mitarbeiter: Ich habe mir eine Liste aus $ERP-System nach Microsoft Excel importiert. Leider sind die Zahlen nur als Text übertragen worden, haben eine Menge Leerzeichen davor und dahinter und das Minus-Zeichen steht auf der falschen Seite.

Ich: Ja, das Problem kenne ich. Wenn Sie keine Möglichkeit für einen echten Excel-Export an dieser Stelle des $ERP-Systems haben, dann bleibt Ihnen tatsächlich nur der Weg über das Importieren eines TXT-Files mit dem beschriebenem Problem. Ich kann Ihnen eine passende Excel-Formel mailen, die Sie dann einfach in eine freie Spalte neben den umzuwandelnden Werten einfügen.

Mitarbeiter: Ja, können Sie mir das nicht einfach mal so sagen?

Ich: Sicher. OK, gehen Sie bitte in Excel in eine freie Zelle neben einem umzuwandelnden Wert.

Mitarbeiter: OK, habe ich gemacht.

Ich: Gut, bitte geben Sie folgendes ein: =WENN(RECHTS(A2)="-";WERT(VERKETTEN("-";TEIL(GLÄTTEN( ...

Mitarbeiter: Ähm - wie lang ist den Formel noch?

Ich: Ein paar Ausdrücke und Bedingungen kommen da schon noch. Aber nicht mehr viele :-)

Mitarbeiter: Geht das denn nicht einfacher? Ich kann doch nicht stundenlang irgendwelche Formeln in Excel eingeben.

Ich: Sicher, lesen Sie meine E-Mail, die ich Ihnen zwischenzeitlich schon geschickt habe. Sie brauchen nur die Formel zu kopieren und in Excel einzufügen. Ich könnte natürlich auch zu Ihnen kommen und die Formel auf Ihrem PC eingeben.

Mitarbeiter: Hm ... das will ich aber nicht.

Ich: Dann diktiere ich Ihnen die Formel weiter, OK?

Mitarbeiter: Och nö. Da habe ich jetzt keine Lust zu. Aber ich habe das Problem früher auch schon einmal gehabt und da hat mir ein Kollege gezeigt, wie man mit ein paar Mausklicks das Problem lösen kann.

Ich: Hm ... es mag durchaus sein, dass es einen anderen Weg gibt. Ich kenne ihn allerdings nicht. Die von mir vorgeschlagene Variante funktioniert aber auch.

Mitarbeiter: Ähm ... es muss doch einen anderen Weg geben.

Ich: Sie könnten natürlich auch den Kollegen fragen, der Ihnen damals die Alternative gezeigt hat.

Mitarbeiter: Ja, das weiss ich ja nicht mehr.

Ich: Tja, dann bleiben Ihnen drei Möglichkeiten: Sie erinnern sich, finden jemanden, der für Sie die Formel eintippt oder aber Sie nutzen meinen Vorschlag.

Mitarbeiter: Ja, ähm, gut ... legt den Hörer auf.


Ich finde solche Konversationen immer schön. Insbesondere der Austausch von Theorien und hypothetischen Möglichkeiten ist nett, auch wenn sie nicht ansatzweise zur Lösung des Problems beitragen. Aber schön, dass wir darüber gesprochen haben. So hat man auch die sozialen Kontakte mal wieder gepflegt ;-)

Die STRG-Taste

Um die Bedeutung respektive den Namen der STRG-Taste auf der Computertastatur ranken sich auch Jahrzehnte nach der Einführung des Personal Computers von IBM eine Fülle von urbanen Legenden.

Hier also noch einmal zum mitmeißeln: Die STRG-Taste heißt tatsächlich Steuerungstaste, was wiederum die Übersetzung des englischen CTRL = Control ist.

Der Klassiker bei der missbräuchlichen Bezeichnung der STRG-Taste ist wohl die String-Taste. Was habe ich schon Tränen gelacht, insbesondere wenn ich mir in Gedanken ausmale, welche tatsächliche Funktion die String-Taste haben könnte:

Auflösung der Superstring-Theorie
Das wäre geradezu Nobelpreisverdächtig. Ein Knopfdruck und Albert Einstein wird zu einem drittklassigen Assistenten im Physiklabor degradiert ;-)


Einfügen des "richtigen" Strings im gerade aktuellem Dialogfeld
Auch das wäre richtig super. Keine hilflos durch das Büro irrenden Kollegen mehr, die auf der Suche nach einer Antwort auf die Frage sind, was man im Feld "Bankschlüssel" eintragen soll. Um den verlorengegangenen Unterhaltungswert wäre es jedoch schade.


Ausziehen des String-Tangas
Ich drücke auf die STRG-Taste und bei meinen Kolleginnen im Umkreis von fünf Metern löst sich der String-Tanga in Nichts auf. Im Büro nicht unbedingt der Bringer, aber im Nachtclub eine geniale Erfindung.


Und nächstes Mal beschäftigen wir uns mit der Any Key-Taste :-)

Verbale Fluchtreflexe

Es gibt Abteilungen, in denen wird auch ohne seine Majestät König Autistiko II. fast täglich ganz großes Kino geboten. Frau Niedlich gilt dabei als Garant für gute Unterhaltung. Sie hat dabei ihr ganz individuelles Repertoire entwickelt, dass hauptsächlich aus verbaler Artistik besteht. Das klingt zwar im ersten Moment nicht sonderlich spannend, ist aber bei näherer Betrachtung erstklassige Unterhaltung.

Das Konzept ist dabei einfach wie genial: Jede Frage wird mit einem "Ja" beantwortet. Der Gesprächspartner hat immer recht. Frau Niedlich fragt grundsätzlich niemals nach. Das ganze wird, sofern es über das gelegentliche "Ja" hinausgeht, im Ton Überschäumender Freude wiedergegeben. Insgesamt scheint das Unterhaltungskonzept von Frau Niedlich darauf aufzubauen, sich nach Möglichkeit vor jeder halbwegs konkreten Aussage zu drücken. Im Grunde ist dieser, möglicherweise sogar angeborene Fluchtreflex die ideale Konversationsmethode für Gespräche mit seiner Majestät König Autistiko II. - selbst er kann dem kindlichem Gemüt nicht böse sein. Ich denke aber, dass es für das Applizieren dieser Charaktereigenschaft für die meisten Kollegen schon zu spät ist. Entweder man hat das konsequent von Beginn an durchgezogen, oder es funktioniert nicht.

Ein Beispiel hierfür bot ich schon einmal im Artikel über unseren Kindergarten feil. Heute gab es wieder das "volle Programm": Nachdem ich dreimal hintereinander nach der jeweils fünften Zustimmung herausgefunden habe, dass nicht klar ist, was zu tun ist, habe ich mir überlegt, in der Zukunft einfach konzentriert fünfmal hintereinander das obligatorische "Ja" abzufragen, um dann die alles entscheidende Kontrollfrage zu stellen: "Und, wissen Sie jetzt, was Sie machen müssen?"

Meine Kollegen rollen sich jedesmal vor Lachen fast aus dem Büro. Sehr schön – ich freue mich immer sehr, dass ich euch angenehm unterhalten konnte. Ich erinnere euch gerne daran, wenn ihr einmal die Impulsgeber seid ;-)

Das eigentlich schlimme daran ist jedoch, dass man Frau Niedlich noch nicht einmal böse sein kann. Und wer das doch einmal versucht, wird vermutlich sofort wegen Gemütsmisshandlung angeklagt.


PS: Ich werde mit Frau Niedlich kurzfristig darüber verhandeln, ob ich als ihr Agent im Entertainment-Bereich fungieren kann.

Der Kindergarten

Durch puren Zufall habe ich heute festgestellt, dass es einige Mitarbeiter tatsächlich geschafft haben ein Word-Dokument so abzuspeichern, dass es beim Aufruf OK erscheint, aber beim Drucken alle Formulardaten gelöscht werden. Oder anders ausgedrückt: Ausdruck des Word-Dokuments nicht möglich.

Das Problem dabei ist, dass ein Großteil der ausgehenden Korrespondenz nur als Word-Dokument in einer Art WORM-Box (Write once, Read multiple times = Einmalig speichern, mehrfach lesen) gespeichert wird. Dabei wird eine Kopie des Dokuments an sich an das WORM-System physisch übergeben. Änderungen sind, logischerweise, ausgeschlossen. Da es aber schon seit einigen Monaten falsch läuft, habe ich jetzt hunderte Dokumente revisionssicher archiviert, ohne das es mir etwas bringt – man kann sie nämlich nicht mehr drucken.

Auf der Suche nach der Ursache kommt es dann regelmäßig zu folgenden Dialogen:

Ich: Es gibt ein kleines Problem mit der Archivierung der Korrespondenz, die auf Word-Dokumenten beruhen.

User: So? Ist mir gar nicht aufgefallen.

Ich: Ja, das ist sehr seltsam. Man kann zwar die Korrespondenz aufrufen und am Bildschirm anschauen, aber beim Drucken sind die Formulardaten alle weg.

User: Ja, das ist mir auch schon mehrfach aufgefallen.

Ich: So? Eben gab es doch kein Problem.

User: Na ja, halt nur beim nachträglichen Ausdrucken.

Ich: Nun ja, der Sinn und Zweck des Speicherns der Word-Dokumente besteht darin, dass man zu einem späteren Zeitpunkt noch einmal nachschauen kann, was geschrieben wurde.

User: Genau!

Ich: Wenn ich aber die Dokumente nicht mehr vollständig ausdrucken kann, dann ist der Sinn und Zweck des Speicherns der Korrespondenz doch obsolet, oder?

User: Ja, das stimmt.

Ich: Und das ist für Sie nicht erwähnenswert?

User: Hm ... weiß nicht.

Ich: OK, ich schaue dann mal, woran es gelegen hat bzw. wie ich den Fehler korrigieren kann. Sagen Sie mir doch bitte mal, wie genau Sie die Word-Dokumente anlegen und speichern.

User: Ja, ganz normal.

Ich: Augenscheinlich nicht, sonst würden wir uns ja nicht unterhalten ;-)

User: Ja, stimmt. Also ich klicke mit der Maus auf "Datei - Neu" und wähle die Dokumentenvorlage aus. Anschließend fülle ich die Felder aus und entferne dann den Dokumentenschutz. Zum Schluß speichere ich das Dokument.

Ich: OK, mir scheint als habe ich die Ursache ausfindig gemacht. Warum entfernen Sie den den Dokumentenschutz?

User: Hm ... weil ich sonst nur in den Formularfeldern schreiben kann.

Ich: Das ist der Sinn und Zweck eines Formulars. Sie schreiben doch eh keinen zusätzlichen Text, oder?

User: Nein - es ist ja ein Formular. Da wird nur in den Feldern etwas eingetragen.

Ich: Danke :-|


Ich fülle dann mal einen Investitionsantrag aus, dass verschiedene Mitarbeiter einen Spielcomputer für Kinder ab 3 Jahre bekommen.

Mir ist bei solchen Konstellationen unbegreiflich, dass niemand etwas sagt, wo doch offensichtlich seit Monaten etwas schief läuft. Da könnte man fast glauben, das sich der Eine oder Andere über das eigene Tun und Handeln nicht im Klaren ist und im Grunde nur motorische Reflexe walten lässt. Das sehe ich durchaus gewisse Parallelen zu den Ja-Sagern ;-)

Folks, so kommen wir nicht weiter. Ich sollte mich vielleicht Stundenweise mit einem Plaket um dem Hals ins Büro stellen und die Tooltipps mal auf diese Art und Weise bekanntmachen. Handbücher und Dokumentationen scheint ja niemand zu lesen.

Die Ja-Sager

oder: Der Zusammenhang zwischen Alpträumen von Supportmitarbeitern und dem Sudden User Death Syndrom (SUDS)


Neben der nachvollziehbaren Ganzkörperdevotion in Anwesenheit seiner Majestät König Autistiko II. neigen einige Kollegen auch während dessen Abwesenheit häufig zu einer kommunikativ ausgeprägten Unterwürfigkeit, dem so genannten Ja-Sagen.

Prinzipiell ist dagegen nichts einzuwenden. Es ist ja in erster Linie als Ausdruck der Höflichkeit zu verstehen und dient in einem Gespräch dazu sicherzustellen, dass die Anwesenden den Ausführungen gedanklich folgen können.

Daneben gibt es aber auch Menschen, die scheinbar aus Reflex "Ja" sagen (müssen). Es dauert meines Erachtens recht lange, um herauszufinden, bei wem das Ja-Sagen ein pathologischer Reflex ist. Zu einer solchen Gnosis bin ich vor einigen Tagen gelangt, als ich eine Sache zum fünften Mal, gefühlt das 20. Mal, erläutert habe.

Ich bemühe mich bei Erklärungen immer, nicht nur motorische Reflexe sowie den Zeitpunkt deren Ausübung zu vermitteln, sondern auch das Warum respektive den Kontext zu verdeutlichen. Ich halte das in so fern für wichtig, als dass es hilft, das eigene Tun und Handeln gedanklich zu verifizieren und somit Fehler frühzeitig zu erkennen.

Ich stehe also neben einer Kollegin und erläutere ihr in einigen kurzen Sätzen den Sinn und Zweck von Dokumentenvorlagen für Word sowie deren Verwendung. Zwischendurch suche ich immer wieder Blickkontakt um festzustellen, dass sowohl die gewählten Worte als auch das Gesagte inhaltlich verstanden wurde. Das ganz und gar nicht apathische Kopfnicken lies mich glauben, mein Gegenüber kann mir gedanklich folgen. Das unisono, fast periodisch vorgetragene "Ja" sollte mich allerdings eines besseren belehren. Keine fünf Minuten später schallte es durch das Büro: Wie war das noch mal mit den Vorlagen? Wo finde ich die und für was soll ich die benutzen?

Sik – irgendwie war diese Frage vorhersehbar ...

Warum können manche Menschen nicht einfach sagen, wenn sie etwas nicht verstanden haben? Das Ja-Sagen kann man auch als unhöflich empfinden! Insbesondere dann, wenn ich im Glauben, die Sache wurde verstanden, weggeschickt werde und, meinen Hintern gerade in Andockposition mit meinem Stuhl gebracht habe, sofort mit der identischen Frage zurückgelockt werde.

Ich habe es schon mit komplexen User Guides und Schritt-für-Schritt-Anleitungen probiert. Alles ohne Erfolg. Da ich der tiefen Überzeugung bin, dass es, entgegen den pauschalisierten Behauptungen seiner Majestät König Autistiko II., nicht am mangelnden Intelligenz-Koeffizienten liegt, nerven die Ja-Sager einfach nur. Es ist ja viel bequemer, den Support jedes Mal zu bestellen, anstatt sich einmal die Mühe zu machen und wenigsten eine Hemisphäre des Großhirns während einer wenige Minuten dauernden Lernphase partiell zu aktivieren.


Übrigens: Vor ein paar Jahren war ich mit ein zwei Freunden in einem für uns fremden Land im Urlaub. Während wir so eine Straße in Richtung Süden entlanglaufen, fragen mein Freund und ich unseren dritten Mann, Jens, ob er denn auch der Meinung ist, die Richtung stimmt. Jens stimmte immer mit einem Ausdruck fester Entschlossenheit in seiner Stimme zu. Nach einer knappen Stunde stellten wir dann schließlich fest, dass wir in die falsche Richtung gelaufen sind. Bis dahin war die Welt in Ordnung. Nachdem ich beiläufig erwähnte, dass wir alle falsch lagen, passierte das Unfassbare: Jens schob pfeilschnell ein vor Selbstbewusstsein strotzendes "Ja, sage ich doch" hinterher. Wie auf Kommando drehten sich mein Freund und ich zu Jens: "Schulz jetzt!"

Ansonsten ist Jens aber ein feiner Macker :-)

Plus und Minus und Excel & Co.

Weiterbildung von Mitarbeitern wird bei uns groß geschrieben. Einige hätten es zumindestens dringend nötig.

Frau Ekel, ihres Zeichens mit einem bedeutendem Posten innerhalb einer Abteilung, die sehr viel mit Zahlen zu tun hat, ausgestattet, fragte Frau Nörgel heute, wo denn das Minus-Zeichen bei Excel sei. Die Frage war so überraschend, dass Frau Nörgel selbst Stunden später völlig irritiert und perplex als Falschgeld durch das Büro irrte.

Im Grunde ist die Frage ja auch nicht so ganz unberechtigt. Schließlich verlangt der PC alle Nase lang „Press Any Key“ und diese Taste gibt es ja schließlich auch nicht.

Als merkwürdig empfand ich jedoch die Tatsache, dass Frau Ekel augenscheinlich ohne Rechenmaschine nicht mit Excel arbeiten kann. Vielleicht sollte man ihr mal erläutern, dass das Excel eine Anwendung ist, die für den Umgang mit Zahlen, auch in großen Mengen, bestimmt ist. Ja, es gibt sogar Funktionen zum Summieren von Beträgen - auch richtig vielen und großen Zahlen. Und Addieren und Subtrahieren sowie Multiplizieren und Dividieren geht auch.

Ich halte ein gesundes Mass an Misstrauen gegenüber umfangreichen Kalkulationen am PC für durchaus angebracht. Aber 1000 und 1000 zu addieren, sollte doch nun wirklich keine ernsthafte Hürde sein.

Insgesamt komme ich zum Schluss, dass die Personalentscheidung für Frau Ekel im Grunde nur oberflächlich betrachtet, sagen wir mal, nicht ganz optimal war. Bei näherer Auseinandersetzung mit der Angelegenheit wird aber deutlich, dass auch hier seine Majestät König Autistiko II. ein gehöriges Mass an Weitsicht bewiesen hat: Es ist sehr schlau gewesen, einen Blinden Papiergeld zählen zu lassen. Da wird wenigstens nichts gestohlen ;-)