Uneinsichtig

Das dreiste Garantie- oder Gewährleistungsansprüche an der Tagesordnung sind, kann man im Elektronikladen-Blog und beim Call Center Agent relativ regelmäßig nachlesen. Hin und wieder tauchen solche Gestalten aber auch bei uns auf. Neulich hatte ich mal wieder einen besonders resistenten Kandidaten am Telefon, dessen Story ich nicht vorenthalten möchte:

Ich: Guten Tag, mein Name ist $Name, was kann ich für Sie tun?

Kunde: Mahlzeit, ich habe hier eine Mahnung bekommen, die ich ziemlich frech finde.

Ich: Ja, das hörte ich schon von der Kollegin, die mir das Gespräch durchgestellt hat. Sie hat mir den Vorgang auch gegeben. Ich lese ihn gerade quer.

Kunde: Das ist ja wohl ein Ding! Ich habe bei ihnen am $Datum X $Artikel bestellt. Die Lieferung wurde dann drei Tage später per UPS kaputt angeliefert. Ich habe dann am gleichen Tag den Schaden bei ihnen gemeldet und die Ware noch einmal bestellt. Wieso berechnen Sie uns die Lieferung zweimal? Einmal habe ich die Rechnung ja schon bezahlt.

Ich: So, ich habe den Vorgang zwischenzeitlich durchgeblättert. Ich habe auch festgestellt, dass Sie die Ersatzlieferung zwischenzeitlich beglichen haben. Wir haben damals den Schaden bei UPS gemeldet. UPS teilte uns allerdings mit, dass sie den Schaden nicht anerkennen, da Sie den ordnungsmäßigen Empfang der ersten Lieferung quittiert haben. Damit ist für UPS kein Schadensfall eingetreten.

Kunde: Hä? Also das kann nicht sein. Ich habe dem Fahrer doch gesagt, er kann die Sendung wieder mitnehmen. Die lügen doch alle!

Ich: UPS hat uns freundlicherweise eine Kopie des Abliefernachweises zur Verfügung gestellt. Darauf hat ein Herr $Name den ordnungsmäßigen Empfang der Lieferung quittiert. Gibt es diesen Herrn bei Ihnen?

Kunde: Ja, ja, das ist mein Kollege.

Ich: Und? Hat er unterschrieben oder nicht?

Kunde: Ja, ja, das hat er wohl. Aber das ändert nichts daran, dass das Paket total kaputt war.

Ich: Und warum bestätigt Ihr Kollege den unversehrten Empfang?

Kunde: Was weiß ich. Das ist doch aber egal - kaputt ist kaputt.

Ich: Nun, ich glaube Ihnen gerne, doch wenn man in Ihrem Haus den unversehrten Empfang gegenüber dem Paketdienst quittiert, dann kann ich den Paketdienst doch nicht für eine beschädigte Sendung in Regress nehmen, oder? Der Sinn und Zweck einer Empfangsbestätigung ist doch u.a. auch der Nachweis, ob die Sendung unversehrt und vollständig zugestellt wurde.

Kunde: Nun hören Sie mal gut zu: Es ist mir scheißegal, ob Sie sich jetzt hinter einem Stück Papier verstecken. Ich werde die Rechnung für die erste Lieferung nicht bezahlen. Ich bin total im Recht.

Ich: OK, ich kann Sie verstehen, aber bitte bedenken Sie, dass Sie nach wie vor in Besitz der beschädigten Sendung sind. Wir haben im Grunde noch nicht mal einen Beweis, um UPS um Erstattung zu bitten. Daneben haben Sie den korrekten Empfang ja auch noch bestätigt. Hätten Sie beispielsweise die Sendung unter Vorbehalt angenommen, dann wäre das sicher anders. Ich kann Ihnen aber keine Gutschrift für die erste Sendung geben, wenn ich keinerlei Nachweis über den Schaden habe. Aber sagen Sie: Was haben Sie denn mit der ersten Sendung gemacht? Könnten Sie uns vielleicht ein Foto schicken?

Kunde: Was soll das denn? Bin ich jetzt noch ihr Lager? Ich habe das Paket weggeschmissen. Warum sollte ich das auch behalten?

Ich: Tja, das ist schlecht. Aber OK. Ich biete Ihnen im Rahmen von Kulanz eine Gutschrift in Höhe von 50% des Warenwertes an, auch wenn es praktisch betrachtet ihr Versäumnis war, die beschädigte Lieferung als diese gegenüber von UPS zu deklarieren.

Kunde: Jetzt werden Sie aber unverschämt. Ich soll für etwas bezahlen, was ich gar nicht bekommen habe. Sie hören von meinem Anwalt.

Ich: Schauen Sie, ich bin bemüht Ihnen entgegen zu kommen. Aber wir können unsere Waren auch nicht verschenken. Wenn es bei der Zustellung ein Problem gab, dann bedauern wir das sehr und sind bemüht, Ihnen den Schaden schnellstmöglich zu ersetzen. Das entbindet Sie jedoch nicht davon, Ihrer Pflicht als Kaufmann nachzukommen. In diesem Fall wäre es richtig und vor allem auch logisch gewesen, die entweder die Annahme zu verweigern oder aber unter Vorbehalt anzunehmen.

Kunde: Ich habe die Schnauze voll. Erzählen Sie mir keine Märchen. Sie sind ein Verbrecherladen! - knallt den Hörer auf ...

Tja, da kann ich dann auch nicht mehr helfen. Vielleicht sollte er mal überlegen, ob er einem seiner Kunden in solch einer Situation in ähnlicher Art und Weise entgegenkommen würde. Das können oder wollen viele Menschen aber nicht verstehen.