Donnerstag, 29. Juni 2006

The Hotline strikes back

oder: Hotliners Dream

Im Laufe der Zeit hat es sich so ergeben, dass ich auch die Funktion einer Hotline ausfüllen muss. Und zwar nicht nur in unserer Company sondern auch für einen externen Kreis, der sich aber im hauptsächlich auf Freunde und Bekannte beschränkt.

Früher habe ich immer über die regelmäßig umlaufenden E-Mails über Erlebnisse von Hotline-Mitarbeitern geschmunzelt - ich verweise da auf Highlights wie "Was steht auf Ihrem Monitor? - Ein Blumentopf.". Mittlerweile kann ich auch über eine ganze Reihe skurriler Erlebnisse zurückblicken und kann somit durchaus den Realitätsanspruch der besagten E-Mails bestätigen.

Heute hatte ich wieder eine der gefürchteten Hotline-Anfragen:


Mitarbeiter: Ich habe mir eine Liste aus $ERP-System nach Microsoft Excel importiert. Leider sind die Zahlen nur als Text übertragen worden, haben eine Menge Leerzeichen davor und dahinter und das Minus-Zeichen steht auf der falschen Seite.


Ich: Ja, das Problem kenne ich. Wenn Sie keine Möglichkeit für einen echten Excel-Export an dieser Stelle des $ERP-Systems haben, dann bleibt Ihnen tatsächlich nur der Weg über das Importieren eines TXT-Files mit dem beschriebenem Problem. Ich kann Ihnen eine passende Excel-Formel mailen, die Sie dann einfach in eine freie Spalte neben den umzuwandelnden Werten einfügen.


Mitarbeiter: Ja, können Sie mir das nicht einfach mal so sagen?


Ich: Sicher. OK, gehen Sie bitte in Excel in eine freie Zelle neben einem umzuwandelnden Wert.


Mitarbeiter: OK, habe ich gemacht.


Ich: Gut, bitte geben Sie folgendes ein: =WENN(RECHTS(A2)="-";WERT(VERKETTEN("-";TEIL(GLÄTTEN( ...


Mitarbeiter: Ähm - wie lang ist den Formel noch?


Ich: Ein paar Ausdrücke und Bedingungen kommen da schon noch. Aber nicht mehr viele :-)


Mitarbeiter: Geht das denn nicht einfacher? Ich kann doch nicht stundenlang irgendwelche Formeln in Excel eingeben.


Ich: Sicher, lesen Sie meine E-Mail, die ich Ihnen zwischenzeitlich schon geschickt habe. Sie brauchen nur die Formel zu kopieren und in Excel einzufügen. Ich könnte natürlich auch zu Ihnen kommen und die Formel auf Ihrem PC eingeben.


Mitarbeiter: Hm ... das will ich aber nicht.


Ich: Dann diktiere ich Ihnen die Formel weiter, OK?


Mitarbeiter: Och nö. Da habe ich jetzt keine Lust zu. Aber ich habe das Problem früher auch schon einmal gehabt und da hat mir ein Kollege gezeigt, wie man mit ein paar Mausklicks das Problem lösen kann.


Ich: Hm ... es mag durchaus sein, dass es einen anderen Weg gibt. Ich kenne ihn allerdings nicht. Die von mir vorgeschlagene Variante funktioniert aber auch.


Mitarbeiter: Ähm ... es muss doch einen anderen Weg geben.


Ich: Sie könnten natürlich auch den Kollegen fragen, der Ihnen damals die Alternative gezeigt hat.


Mitarbeiter: Ja, das weiss ich ja nicht mehr.


Ich: Tja, dann bleiben Ihnen drei Möglichkeiten: Sie erinnern sich, finden jemanden, der für Sie die Formel eintippt oder aber Sie nutzen meinen Vorschlag.


Mitarbeiter: Ja, ähm, gut ... legt den Hörer auf.



Ich finde solche Konversationen immer schön. Insbesondere der Austausch von Theorien und hypothetischen Möglichkeiten ist nett, auch wenn sie nicht ansatzweise zur Lösung des Problems beitragen. Aber schön, dass wir darüber gesprochen haben. So hat man auch die sozialen Kontakte mal wieder gepflegt ;-)

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5 Kommentare:

Am/um Donnerstag, Juni 29, 2006 9:56:00 vorm. , Blogger creezy meinte...

*lol* Sehr fein, natürlich schimmert ein klein wenig die übliche Arroganz der Support-Freaks durch, aber häufig ist es ja auch zu Recht… ;-)

 
Am/um Donnerstag, Juni 29, 2006 3:24:00 nachm. , Anonymous Einer meinte...

Nett war auch die Kollegin, die ihr $ERP Passwort vergessen hatte, und fragte, ob sie jetzt mit ihrem Laptop vorbei kommen müsste ;-)

 
Am/um Donnerstag, Juni 29, 2006 9:52:00 nachm. , Blogger limone meinte...

grööööl,ich werd nimmer! :-D

 
Am/um Donnerstag, Juni 29, 2006 10:39:00 nachm. , Anonymous Kiwi meinte...

Traurig, aber wirklich bei uns passiert:

D: Mein Monitor ist kaputt.
H: Haben Sie ihn den eingeschaltet?
D: Natürlich. Ich bin doch nicht blöd.
H: Hm. Schalten Sie ihn mal aus.
D: Oh, jetzt geht er...

PS: DAS sind die Einträge, die Kommentare provozieren :)

 
Am/um Freitag, Juni 30, 2006 12:46:00 nachm. , Blogger limone meinte...

kiwi hat recht. ;-)
sowas ähnliches hat ein hotline-kollege auch schon erlebt: anwenderin beschwert sich, dass pc nicht geht, hotliner geht vor ort, weil problem telefonisch nicht erkennbar und stellt fest, dass gar kein pc da ist, weil der zur wartung abgeholt wurde. lediglich der monitor und keyboard+maus ist da. zur ehrenrettung der anwenderin muss aber gesagt werden, dass sie bis kurz davor noch an einem as/400-terminal gearbeitet hatte, das bekanntermaßen nur aus einem bildschirm besteht.

 

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